Título original: A complaint is a gift. traduzido por: David Aparício Kohler.

As reclamações dos clientes podem servir como uma espécie de toque de despertar para as empreses que não estão alcançando seu maior propósito - satisfazer as necessidades dos clientes. Elas constituem um verdadeiro mecanismo de feedback que pode ajudar as organizações a atualizar seus produtos, mudar o estilo de seus serviços e até mesmo rever sua estratégia de mercado, tudo isso rapidamente e sem grandes despesas.